Klachtenverslag
Ons jaarlijkse klachtenverslag en de klachtenprocedure op één plek.
Klachtenverslag
Bij Happy Kids Almere doen wij er alles aan om uw kind zo goed mogelijk op te vangen, zodat ouders en kinderen tevreden zijn. Toch kan het voorkomen dat u, of de oudercommissie, niet tevreden bent over de opvang van uw kind of over onze organisatie.
Wij nemen elke klacht of elk ongenoegen serieus en lossen dit het liefst samen met u op. Waar mogelijk gebruiken wij deze feedback ook om onze opvang in het algemeen te verbeteren. Onder een klacht verstaan wij in ieder geval een klacht over een gedraging van de houder of van bij de houder werkzame personen tegenover een ouder of kind, of over de overeenkomst tussen de houder en de ouder.
Vanuit de Wet Kinderopvang zijn wij verplicht om jaarlijks een klachtenverslag te publiceren. Hierin staat hoeveel klachten wij hebben ontvangen, waar deze over gingen en hoe ze zijn afgehandeld.
Op deze manier laten wij op een transparante manier zien hoe wij omgaan met feedback van ouders en verzorgers. Op de documentenpagina vindt u het meest recente klachtenverslag.
Wat is een klacht?
Iedere uiting, mondeling of schriftelijk, van ongenoegen.
Wie kan een klacht indienen?
- Een ouder (natuurlijk persoon) van een bij Happy Kids Almere geplaatst kind
- De oudercommissie van Happy Kids Almere
- Medewerkers van Happy Kids Almere
Waar kunt u een klacht indienen?
- Bij de pedagogisch professional
- Bij de hoofdleidster
- Bij de directie
- Bij de oudercommissie, als de klacht mogelijk ook voor andere ouders relevant is
De oudercommissie is geen klachtencommissie en kan uw klacht niet behandelen, maar kan naar aanleiding daarvan wel naar ons beleid kijken. In enkele gevallen kunt u een klacht ook buiten Happy Kids Almere om indienen bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen (hierna: de Geschillencommissie).
Hoe verloopt de interne klachtenprocedure?
Bent u niet tevreden, dan vragen wij u dit eerst met de betrokken pedagogisch professional te bespreken. Komt u er samen niet uit, of kunt u de klacht niet met de pedagogisch professional bespreken, dan kunt u terecht bij de hoofdleidster of de directeur. In alle gevallen proberen wij samen met u tot een goede oplossing te komen.
U kunt een klacht ook schriftelijk indienen, via het klachtenformulier (verkrijgbaar op de locatie) of per mail. Bij een formele klacht ontvangt u binnen 5 werkdagen een bevestiging van ons, waarna de directeur uw vaste contactpersoon is en u zo goed mogelijk op de hoogte houdt van de voortgang.
Wij onderzoeken uw klacht zorgvuldig, onder meer via gesprekken met de betrokkenen, en zoeken gezamenlijk naar de oorzaak en een oplossing. In principe ontvangt u binnen 6 weken na indiening een schriftelijk en gemotiveerd oordeel over de klacht, inclusief de eventuele maatregelen en de termijn waarbinnen deze genomen worden.
Wanneer kunt u een klacht extern indienen bij de Geschillencommissie?
- Als wij niet binnen zes weken op uw schriftelijke klacht hebben gereageerd
- Als u en Happy Kids Almere er binnen zes weken samen niet uitkomen
- Als Happy Kids Almere geen adequate klachtenregeling heeft
In uitzonderlijke gevallen, bijvoorbeeld bij intimidatie of als u vreest voor vervelende gevolgen, mag u ook meteen een geschil indienen bij de Geschillencommissie. Zij beoordeelt zelf per situatie of hieraan wordt voldaan.
De Geschillencommissie doet volgens de wet binnen 6 maanden uitspraak, meestal sneller en indien nodig via een versnelde procedure. De uitspraak is bindend voor zowel u als Happy Kids Almere. Geanonimiseerde uitspraken worden gepubliceerd op www.degeschillencommissie.nl en www.klachtenloket-kinderopvang.nl.
Hoe verloopt een klacht van de oudercommissie?
Voor klachten van de oudercommissie geldt intern en extern een eigen route.
- Intern: wij verzoeken leden van de oudercommissie zich met klachten tot de directie te wenden.
- Extern: de oudercommissie kan een geschil over de toepassing van het adviesrecht rechtstreeks voorleggen aan de Geschillencommissie.
In dat laatste geval toetst de Geschillencommissie alleen of Happy Kids Almere in redelijkheid heeft gehandeld. De uitspraak is bindend voor zowel de oudercommissie als Happy Kids Almere.
Hoe verloopt een klacht van een medewerker?
Medewerkers kunnen hun klacht mondeling of schriftelijk indienen bij de directie en kunnen zich daarbij laten ondersteunen door de vertrouwenspersoon. De verdere werkwijze is gelijk aan die voor ouders.
Hoe gaat u om met de geheimhouding van een klacht?
Alle klachten worden door iedereen die erbij betrokken is vertrouwelijk behandeld. Iedereen is verplicht tot geheimhouding van gegevens en informatie waarvan het vertrouwelijke karakter bekend is of redelijkerwijs vermoed kan worden.
Klachten, de genomen stappen en eventuele maatregelen registreren wij. Daarbij bekijken wij ook steeds of preventieve maatregelen nodig zijn om herhaling te voorkomen.